Ngày nay, các sản phẩm và dịch vụ ra đời với sự đa dạng và phát triển không ngừng đã tạo ra nhiều sự lựa chọn cho người tiêu dùng. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải đứng trước nguy cơ cạnh tranh để giữ khách hàng của mình. Chính vì thế, mỗi nhân viên bán hàng phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng, trong đó cần đặc biệt học hỏi các vấn đề quan trọng sau đây.
Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ
Trước khi tư vấn khách hàng thì chắc chắn rằng bạn phải là người hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bên mình. Bởi chúng ta sẽ phải truyền tải mọi thông tin về sản phẩm bao gồm những đặc tính, các lợi ích, tư vấn chọn kiểu dáng, mẫu mã. Đặc biệt hơn nếu bạn đã trải nghiệm thì sẽ càng tăng độ thuyết phục khách hàng bằng cảm nhận của chính bản thân mình.
Kỹ năng tư vấn và thuyết phục khách hàng
Mục đích cuối cùng của việc chăm sóc khách hàng là bán được sản phẩm/dịch vụ. Để làm được điều này thì chúng ta phải khéo léo dẫn dắt câu chuyện, làm khách hàng hài lòng và tin vào sản phẩm. Đây cũng chính là điểm tạo nên sự khác biệt và tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhau trên thị trường.
Lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng
Lắng nghe là cách để bạn cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ theo mong muốn của khách hàng. Hãy dành thời gian lắng nghe để phân tích và đặt các câu hỏi xung quanh vấn đề mà họ đề cập. Đồng thời việc lắng nghe cần kết hợp với sự quan sát tâm lý và thái độ của khách hàng sẽ giúp bạn đánh giá được tình hình. Từ đó, đưa ra cách giải quyết và hướng phục vụ tốt nhất.
Khả năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp được xem là một trong các yếu tố quan trọng nhất của việc bán hàng. Bởi kỹ năng này quyết định một cuộc trao đổi buôn bán thành công hay thất bại. Trong đó, yêu cầu người chăm sóc khách hàng phải kết hợp nhiều yếu tố về giao tiếp như: Thái độ, ngôn ngữ, giọng nói, phong cách… Bên cạnh đó, cần lưu ý cách đặt câu hỏi và tư vấn những vấn đề trọng tâm mà khách hàng yêu cầu, truyền đạt thông tin chính xác, tránh lan man và dài dòng.
Khả năng xử lý tình huống
Mặc dù sẽ có một kịch bản theo khuôn mẫu mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải nắm bắt. Thế nhưng, trong quá trình giao tiếp sẽ có nhiều tình huống phát sinh nằm ngoài suy nghĩ và kinh nghiệm của bạn. Vậy nên, hãy quan sát những tình huống xung quanh mà những đồng nghiệp đang xử lý. Đồng thời bạn cần đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng kịp thời vấn đề hoặc cần thiết chuyển đến cấp trên.
Làm chủ cảm xúc và chú tâm
Kỹ năng này giúp bạn điều khiển được cảm xúc cá nhân mà không để xen lẫn vào công việc. Dù khách hàng có những yêu cầu vô lý hay thái độ không mấy dễ chịu thì chúng ta cũng dùng thái độ hòa nhã nhất để xoa dịu khách hàng. Vì chỉ một hành động khó chịu cũng khiến họ quay lưng với công ty của bạn. Đặc biệt, bạn phải chú tâm theo sát khách hàng và trực chờ các câu hỏi hoặc lắng nghe họ nói.
Kiên nhẫn với khách hàng
Khách hàng là “thượng đế” là vấn đề muôn thuở mà bất kể người bán hàng nào cũng biết. Họ có quyền chọn lựa và có nhiều đòi hỏi khắt khe về sản phẩm/dịch vụ hoặc hay dời đổi thời gian để xem xét chất lượng. Vì vậy, nhiệm vụ của người bán là kiên nhẫn, chờ đợi và nỗ lực thuyết phục họ lựa chọn đến với mình.
Học hỏi kỹ năng chăm sóc khách hàng linh hoạt
Bạn phải có khả năng học hỏi để cập nhật thông tin sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi và nắm bắt thông tin của đối thủ cạnh tranh. Khi khách hàng có sự so sánh về chất lượng và giá cả thì dựa vào những kiến thức mà bạn đã tích lũy dùng để tư vấn và hướng khách hàng quay về sản phẩm/dịch vụ bên mình. Việc tiếp xúc với khách hàng thường xuyên sẽ cho bạn những va chạm để từ đó rút ra những kinh nghiệm cho mình.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng trong quy trình bán hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay cũng quan tâm đào tạo và bồi dưỡng. Vậy nên, khi bạn quyết định đến với nghề thì cần phải học hỏi và rèn luyện các kỹ năng chăm sóc khách hàng như đã nêu trên.